Přeskočit na obsah
patří do skupinyApertiaDraivix

01Prodej a CRM · modul

Helpdesk a zákaznická podpora

Tikety z e-mailových schránek, fronty, vlastní workflow a AI třídění požadavků

K dispoziciDomluvit konzultaci
  • Tiket (servisní případ)
  • Podporová schránka
  • Fronta
  • Stav workflow
  • Priorita
  • Typ požadavku
  • Pravidlo pro příchozí poštu
  • Událost tiketu
  • Přehled podpory
14
schopností
9
druhů záznamů
7
automatizací
9
integrací a AI nástrojů

02Co modul umí

Méně rutiny. Víc hodnoty.

SupportDesk udělá ze sdílených e-mailových schránek helpdesk: z příchozího e-mailu vznikne tiket s číslem, frontou, prioritou a stavem. Tým podpory pracuje nad přehledem tiketů, odpovídá ve vlákně zákazníka a vidí celou historii požadavku. Na schránkách se zapnutým AI tříděním systém e-maily roztřídí, navrhne uzavření vyřešených tiketů a rozdělí požadavky na chyby, vícepráce a dotazy s odhadem hodin.

  • Z e-mailu rovnou tiketZ e-mailu ve sledované schránce vznikne tiket, tedy evidovaný požadavek zákazníka, s číslem a vaší vlastní předponou. Každý požadavek tak má své číslo a nikdo ho nemusí zakládat ručně.
  • Balast do tiketů neproniknePravidla pro příchozí poštu mohou vyřadit newslettery, automatická oznámení a interní poštu a rozhodnutí zaznamenají. Tým řeší zákaznické požadavky a vy dohledáte, proč zpráva tiket nezaložila.
  • Odpověď najde správný tiketOdpověď zákazníka se připojí ke správnému tiketu podle čísla v předmětu nebo podle vlákna. Historie požadavku tak zůstává pohromadě a nevznikají zbytečné nové tikety.
  • Automatická odpověď podle vásU schránky zvolíte automatickou odpověď: žádnou, na první zprávu, nebo na každou zprávu zákazníka. Sami tak určíte, jak často zákazník od systému reakci dostane.
  • Konverzace zůstane v jednom vlákněZ tiketu odpovídáte přímo do vlákna zákazníka a pravidly pro kopie určíte, zda zachovat kopie z příchozí zprávy, nebo psát jen zákazníkovi. Zákazník vidí souvislou konverzaci.
  • Tým pracuje přímo v tiketuK tiketu přidáte interní poznámky a úkoly, duplicitní tikety sloučíte a nevyžádanou poštu označíte jako spam. Práce na požadavku tak zůstává na jednom místě.
  • Celá historie požadavkuČasová osa tiketu zaznamená všechny zprávy, změny stavu i hodnocení. Kdo požadavek převezme, hned vidí, co se dělo, a nemusí se nikoho doptávat.
  • Stavy tiketů podle vaší podporyU vlastních stavů určíte, zda spouštějí nebo zastavují měření čekání, znamenají uzavření, při odpovědi zákazníka se znovu otevřou a pošlou mu oznámení. Podpora tak běží podle vašich pravidel.
  • Každý tiket do své frontyKaždá fronta má výchozí stav, prioritu a pravidlo přidělení. Nový tiket tak dostane nastavení podle fronty a vy je nemusíte u každého volit ručně.
  • Dlouhé čekání je hned vidětPřehledy tiketů si nastaví vlastník, tým nebo role a tikety se barevně zvýrazní podle doby čekání. Vedoucí podpory hned vidí, kdo čeká nejdéle.
  • Třídění pošty před založením tiketuNa schránkách se zapnutým AI tříděním umělá inteligence posoudí nový e-mail ještě před založením tiketu. Když třídění selže, tiket se přesto otevře, aby se žádný e-mail neztratil.
  • AI hlídá vyřízené tiketyPo každé odpovědi a každých 15 minut AI posoudí, zda je tiket vyřízený. Dokud poslední zpráva zákazníka obsahuje nezodpovězený požadavek, zůstane otevřený; tikety v aktivní práci AI neuzavře.
  • Požadavek rozložený na částiAI rozdělí poslední zprávu zákazníka na chyby, vícepráce a dotazy s odhadem hodin. Hned vidíte, co je chyba, co dotaz a co práce navíc.
  • Nabídka víceprací čeká na vásU víceprací systém připraví nabídku zákazníkovi jako návrh a odešle ji až člověk. O tom, co zákazník dostane, tak rozhoduje někdo z vašeho týmu.

03Jak to funguje

Jak to funguje krok za krokem.

  1. Z e-mailu tiket

    Určíte, které schránky helpdesk sleduje. Pravidla pro příchozí poštu mohou vyřadit newslettery, automatická oznámení nebo zprávy z vlastní domény a rozhodnutí se zaznamená. Schránku lze nastavit i jen pro třídění, bez zakládání tiketů a automatických odpovědí.

    Číst podrobněji

    Odpověď zákazníka na existující požadavek se podle čísla tiketu v předmětu nebo podle vlákna připojí ke správnému tiketu. Nová konverzace založí tiket s výchozí frontou, stavem a prioritou, číslem s vaší předponou, žadatelem podle Reply-To nebo From a volitelně s automatickou odpovědí na první nebo každou zprávu. Kontakt žadatele se zakládá ručně, jako návrh nebo automaticky podle nastavení schránky. Když selže AI třídění, tiket se přesto otevře, aby se žádný e-mail neztratil.

  2. Práce s tiketem

    Odpověď z tiketu jde do vlákna zákazníka s pravidly pro kopie: zachovat kopie z příchozí zprávy, nebo psát jen zákazníkovi. K tiketu přidáte interní poznámky a úkoly, propojíte kontakt žadatele, sloučíte duplicitní tikety, označíte spam nebo založíte tiket sami. Časová osa zaznamená zprávy, změny stavu, uzavření, znovuotevření, sloučení i hodnocení AI.

    Číst podrobněji

    Odpověď zákazníka může uzavřený tiket znovu otevřít, pokud to stav dovoluje, a s ním se vrátí do práce i poslední dokončený úkol. Přehledy si nastaví vlastník, tým nebo role: filtry, widgety, skupiny a barevné zvýraznění tiketů podle doby čekání.

  3. Vlastní workflow, fronty a typy požadavků

    Stavy tiketu jsou data, ne pevný kód. U každého stavu určíte, zda spouští nebo zastavuje měření čekání, zda znamená uzavření, zda se při odpovědi zákazníka znovu otevře a zda zákazníkovi pošle oznámení podle šablony. Fronty mají výchozí stav, prioritu a pravidlo přidělení. Typy požadavků nesou pokyny pro AI a mohou při třídění založit úkol.

  4. AI třídění, uzavírání a vícepráce

    Na schránkách se zapnutým AI tříděním model po každé odpovědi a pravidelně každých 15 minut posoudí, zda je tiket vyřízený. Tiket zůstane otevřený, dokud poslední zpráva zákazníka obsahuje nezodpovězený konkrétní požadavek. Tikety ve stavech aktivní práce AI nikdy neuzavře a uzavírá jen s jistotou aspoň 0,6.

    Číst podrobněji

    Rozbor požadavku rozdělí poslední zprávu zákazníka na chyby, vícepráce a dotazy s odhadem hodin. U víceprací připraví nabídku zákazníkovi jako návrh, který člověk odešle; cenu doplní jen tam, kde ji lze odvodit z dřívějších fakturovaných víceprací. Odpověď zákazníka na nabídku systém přečte a tiket přesune podle schválení nebo odmítnutí.

  5. AI agenti v tiketech

    AI agent přes MCP načte tiket podle čísla a odpoví ve vlákně zákazníka s výsledkem: vyřešeno, čeká na zákazníka, nebo v řešení. Když zapnete odpovědi jako návrhy, agent odpověď jen připraví a odešle ji člověk ze stránky tiketu.

04Co běží samo

Automatizace, které šetří čas.

  1. Každý e-mail má své místo

    Po synchronizaci každého příchozího e-mailu systém založí nový tiket, nebo doplní ten existující. Tým má požadavky v přehledu, aniž by je někdo přepisoval z pošty.

  2. Pravidelná kontrola otevřených tiketů

    Na schránkách se zapnutým AI tříděním umělá inteligence každých 15 minut posoudí otevřené tikety. Vyřízené požadavky tak nezůstávají v přehledu bez povšimnutí.

  3. Odpověď podle nastavení schránky

    Když přijde zpráva, systém zákazníkovi pošle automatickou odpověď podle nastavení schránky. Zákazník tak dostane reakci i ve chvíli, kdy se mu ještě nikdo z týmu nevěnuje.

  4. Odpověď vrátí tiket do hry

    Když zákazník odpoví a nastavení stavu to dovoluje, uzavřený tiket se znovu otevře. Jeho zpráva tak nezapadne v již vyřízeném požadavku.

  5. Úkol se vrátí do práce

    Při znovuotevření tiketu se do práce vrátí i poslední dokončený úkol. Řešitel tak na zákazníkovu reakci naváže a nemusí úkol zakládat znovu.

  6. Průběh úkolů na časové ose

    Jak se úkoly k tiketu posouvají, jejich průběh se promítá do časové osy. Celý tým tak vidí stav řešení přímo u požadavku zákazníka.

  7. Úkol vznikne už při třídění

    U vybraných typů požadavků systém při třídění založí úkol. Práce tak jde rovnou k řešení a nemusí se zadávat ručně.

Napojení ven

  • Vaše sdílené schránkyHelpdesk pracuje se sdílenými e-mailovými schránkami vaší firmy, napojenými přes modul Email. Zákazníci píšou dál na stejné adresy a vy z toho máte tikety.
  • Napojení na poskytovatele AITřídění a hodnocení běží přes poskytovatele AI, kterého určuje nastavení AI chatu. Poskytovatele tak spravujete na jednom místě v systému.
  • Přístup pro AI agentyPřes MCP rozhraní, standard pro napojení AI agentů, agent načte tiket podle čísla a odpoví ve vlákně zákazníka. Když zapnete odpovědi jako návrhy, odešle je člověk.

Co zvládne AI agent

  • Rozhodne, co bude tiket

    AI roztřídí nový e-mail a rozhodne, zda z něj má vzniknout tiket. Když třídění selže, tiket se přesto otevře, takže požadavek zákazníka nezmizí.

  • Návrh na uzavření tiketu

    Když je požadavek zákazníka vyřízený, AI navrhne uzavření tiketu. Tikety ve stavech aktivní práce neuzavře a s nezodpovězeným požadavkem v poslední zprávě zůstane tiket otevřený.

  • Chyby, vícepráce a dotazy zvlášť

    AI rozdělí požadavek na chyby, vícepráce a dotazy s odhadem hodin. Tým tak snáz rozhodne, co řešit hned a co nabídnout jako práci navíc.

  • Tiket načtený podle čísla

    Agent načte tiket podle čísla včetně stavu, žadatele a konce konverzace. Než začne s požadavkem pracovat, má před sebou to podstatné.

  • Odpověď i se záznamem výsledku

    Agent odpoví ve vlákně tiketu a zaznamená výsledek: vyřešeno, čeká na zákazníka, nebo v řešení. Tým tak vidí, jak na tom požadavek je.

  • Poslední slovo má člověk

    Když zapnete odpovědi jako návrhy, agent odpověď jen uloží jako návrh a odešle ji člověk ze stránky tiketu. Zákazníkovi tak nic neodejde bez kontroly.

Člověk schvaluje, kde jde o peníze, zákazníka nebo výjimku.

05Časté otázky

Potřebuji pro helpdesk novou e-mailovou adresu?

Ne. SupportDesk sleduje vaše stávající sdílené schránky připojené v Draivixu. Pro každou schránku nastavíte, zda zakládá tikety a jak odpovídá.

Uzavírá AI tikety sama?

Jen na schránkách se zapnutým AI tříděním a jen s jistotou aspoň 0,6. Tikety ve stavech aktivní práce ani tikety s nezodpovězeným požadavkem zákazníka nikdy neuzavře a každé hodnocení vidíte v časové ose.

Může AI odpovídat zákazníkům?

AI agent může odpovědět ve vlákně tiketu přes MCP. Pokud zapnete odpovědi jako návrhy, agent odpověď jen připraví a odešle ji člověk.

Jak se pozná odpověď zákazníka k existujícímu tiketu?

Podle čísla tiketu v předmětu nebo podle e-mailového vlákna. Zpráva se připojí k tiketu a podle nastavení stavu ho znovu otevře.

Hlídá SupportDesk termíny odezvy?

Přehledy barevně zvýrazní tikety podle doby čekání a prahů, které nastavíte. Samostatné vynucování SLA tato verze nemá.

06Souvisí s tím

Moduly, které dávají smysl společně.

Všechny moduly oblasti Prodej a CRM

Začneme spolu

Popište nám, jak funguje vaše firma.

My vám ukážeme, jak by mohl vypadat systém, který část této práce převezme.

Domluvit konzultaci